これからの葬儀はチャットで相談? 少々、問題がありそうですけどいけまっか… ”葬儀の口コミ”さん

水の中で相談するマネキン達
水の中で相談するマネキン達

登録している葬儀社の、施行内容や料金とのバランスなどを口コミで評価してもらおうってやっている「葬儀の口コミ」サイトですが、ここ、以前に「現金30万円」が当たるキャンペーンなんてのもやっていて、ちょっと視点が…って思っちゃいます。

時間がないからチャットで質問したら… 時間がかかった

ここのところ、サイト訪問者の対応にチャットシステムを導入する会社が増えています。三日坊主も先日、auへの問い合わせにこのチャットでやり取りしてみましたが、どうもしっくりこない部分と若干のストレスを感じる事がありました。

システムによっては、単純な質問、よくある質問に関しては自動スクリプトで回答できるのでそれほど時間がかからず、最終的には担当者へのアクセスアドレスを紹介するので問題はないのですが、専門性を必要とする質問に対してオペレーターが直接答えるようなケースだと、その内容確認のために時間を要します。

しかも、これまで電話での応対の場合、「品質向上のために通話を録音させていただきます」なんて 言いながら、クレーム対応の証拠として問題発言を残しておこうなんてやってきた裏返しで、オペレーターとしても間違った答えを返せない。

このシステムは、消費者側に文字として証拠が残ってしまうのでより慎重にならざるを得ないのです。(あんた、こう言ったやないか!となっちゃいますから)

複数の質問者に対応するのは難しい

また、オペレーターが質問者一人に対応しているならまだしも、複数の場合、その返答に少し時間がかかる場合がでてきます。auの場合、返答を入力している時には「入力中…」と出るのですが、それすら表示されないという事は、私に付きっきりではないという事。その間「まだ?」と感じるほどの時間ロス感を体験しました。

自動給紙も無いワープロ機時代、表やグラフが混ざった文字数の多いA4書類の印字に一枚あたり20分以上かかり、紙の交換も含めて4枚印字するのに2時間その場を離れられない経験をした事がありましたが、これと同じ感覚です。そこを離れられないのがストレスになります。

まあ、最初からパソコンで質問を始めずにスマホで行えば解消できるのですが、IPアドレスで追っかけている場合、パソコンから質問して、途中からスマホに移行するって難しいでしょうから、何も考えずにやってしまうと自分に返ってきます。

私の場合、早く返事を欲しいためにチャットを利用したのですが、その状況で数分待つのは辛いですね。しかも、質問者の文章力によっても余計に時間がかかるケースが出てきます。回答者が質問の意図を理解できなければ、その確認のために数回やり取りしなければならないからです。

このようなシステムを葬儀の相談に取り入れる勇気ある会社が

チャットツールとして導入実績No1を誇る株式会社チャモ(東京都渋谷区桜丘町29-31)のシステムを導入して、サイト訪問者への対応にと考えたのが、株式会社ディライトが運営する葬儀の情報サイト「葬儀の口コミ」です。

主に関東方面を中心として、葬儀施行の評価を口コミで伝えようというサイトで、システムを導入した要因は消費者が気軽に相談して欲しいとの思惑らしいのですが、はてさてどうですかね。

問題は、先ほども申し上げたように「絶対に答えが残ってしまう」事があるので、どうしても慎重にならざるを得ない。瞬時にタイムリーな返答を行えないと、これも先ほどと同様にその場から離れられない環境を生みます。

料金やプランなどは自動スクリプトでそのページへ飛ばせばいいのですが、例えば、お布施の目安を早く聞きたい、確認しておきたい、なんて専門性の解釈が必要な場合どう対応されるのだろう。

試しに質問をしてみましたが、案の定、担当者から連絡を差し上げる旨の返答しか返ってこなかったのです。サイト運営側からすれば、問い合わせページを探してフォームに入力させるより離脱率が下がるのでしょうが、対応スキルや体制を十分に整えていないと不便と感じます。

かわすにはもってこいです

このような対応にならざるを得ないのはシステムの問題ではありません。使いようによっては質問や問い合わせにかかる人員を削減できますし、対応時間ロスを解消できます。ただ、葬儀に持ってくるのに少々、無理があるかなと感じるのです。

商品を販売するサイトなどでは、不具合をサポートするオペレーターにかかる負担はかなり軽減されます。だいたい、ここへ電話をかけてくる方は、この時点でちょっとイライラしながら持ってますから。

システムとして、生かされるジャンルとそうでないところがはっきりしそうですね。BtoBとして導入するところでは、双方とも時間の無駄を省けますし、社内連絡をチャットで行なっているところも多くニーズは高いのですが、葬儀の紹介サイトなどに導入すると、サイト内の離脱率は下がっても、葬儀を申し込むという行動の離脱率が上がると考えます。

葬儀の主役は業者じゃないですから

葬儀という行為をもっと深く考えると、ペラペラと表示されている商品プランを見て購入するようなものでもないし、やはり専門的なアドバイスを求めている方が多いので、人の言葉による安心感は何物にも変え難いものがあります。

勇気を出して問い合わせた時、返信担当のチャット主が人間であっても、そこに言霊の力と人との交流は存在しないので、ある程度の情報を得ることができたらそれで十分になり、いざ葬儀って時には一度でも実際に話したところ、顔を合わせて相談したところが最終的に頭に浮かぶのが、相談される方の心理じゃないかと思います。

「葬儀の口コミ」さんは話題作りに導入された側面もあるかもしれませんが、かえって問い合わせのお客さんが「面倒くさい」と感じてしまったら逆効果です。

システムを提供するチャモさんは、既存の葬儀社を否定しながら、その葬儀社を使って上前をハネる事をIT起業家と称する方々と違い、チキンと自分の土俵で勝負している訳ですから、私は是非、このシステムが活かされて多くの方の役に立つものに、大きく育って欲しいと願っております。

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