葬儀もアフターフォローの強いところが勝つ

ガムを踏んだ靴
ガムを踏んだ靴

ある日突然に冷蔵庫が冷えなくなった。困りますよね。葬儀も同じように、ある日突然やってくるのですが、対応する業者の姿勢によっても評価は変わりますよね。施行10年保証なんてのも葬儀にはないので、安心とはどこに求めればいいのだろうと。

突然、困った事が起きた

先日、2013年7月に購入した冷蔵庫が突然故障しました。迷信的に「モーターは日立が一番。だから冷蔵庫もモーター(コンプレッサー)が強い日立が長持ちするはず」なんてずっと思ってますから、この速さでダウン? とびっくり。

物が壊れたり、何か問題が起きる時って突然ですよね。いつものように冷蔵庫を開けたら「ん?電気が点かない?この冷蔵庫って庫内の電気スイッチなんてあったっけ?」と探してみたが、やはりそんなスイッチはない。ドアパネルの表示ランプがピコピコと点滅している。

説明書を探し出し、状態を確認すると点滅回数により症状が違うとの事。13回点滅を繰り返しているので「お買い上げの販売店にご連絡ください」等の症状。さすが、どついても直らないよね。

メーカーの受付へ直接電話してみると、やはり基盤が壊れている可能性があるためコンプレッサーが動いていないのではと言われ、早急に修理の手配をしてもらったのですが、早くても明日以降になるとの事。1日以上電源が入らない状態では、食品は全滅になるじゃん。

ようやく修理に来てもらい、天板のところにある基盤を交換して終了。コンプレッサーとかの機械的な消耗によるダウンではなく、ただの薄っぺらい基盤1枚の不具合で冷蔵庫が動かなくなるんですね。

引越しの際に担当者から「おっ!軽ぅ!一人で持てる冷蔵庫初めてや」と言われ、「ごめんね軽くて」とちょっと気分を悪くした、おしゃれなデザインやけど特別な機能の付いていない、古風なスリードアの方が長持ちしていたなぁ。

でも、あなたとは繋がっていたのね

メーカー保証は購入後2年までだったのですが、ヤマダ電機の長期保証を付けていたので10年間は無料修理がきく状態。今回は2年半経過しているのでメーカー保証ではなくヤマダ保証で出張してもらっても無料ですみました。

ちなみにこのヤマダ電気のシステムが超便利でした。こういった修理の場合、保障証が必要になりますし、購入した年月日なんて覚えている訳がない。今回も、さてどうしたものか?と思った時にヤマダアプリで購入履歴を見る事ができるんですね。

そして、そこに保障の内容も記載されている。このおかげで保証書がなくてもスムーズに修理を受ける事ができました。ホント、便利なヤマダアプリですし、消費者とのつながりを持つにはナイスなサービスです。

今回のように、不慮の事態が起きた時にフォローがいかに大切かというのを改めて感じました。メーカーと販売店が連携した保障は、大きなセールスポイントになりますし、次回購入の際に、再度その販売店を利用する確率が高くなります。

葬儀で困った事が起きたら

葬儀のクレームは、その場で申し出られる事は少ないのです。喪家側の “なんとか無事に葬儀を終わらせたい” との思いが強く、不満があっても、よほどの事がなければ表面化しにくい。なので、苦情を伝える前に終わってしまう事もありがちです。

そうなると、小さな不満を抱えたまま施行を終える事になります。精算が終わってしまうと、その後のつながりもより一層希薄になるため問題が表面化しない。アンケートをいただいたところで、関わりたくない気持ちから、これまた正確なレスポンスを得る事はできません。

常に消費者は何らかのメッセージを発信しているはずなのですが、担当者がそこに気付いていない。葬儀は、確認とフォローの連続なんですが、これを省いてしまったり、忘れる、気付かないでいると、問題が大きくなり、そこで初めて気付くようではもう収まらないのです。

すみませ〜ん、葬儀交換してもらえます

正直なところ、葬儀はどのような事でもクレームを言う事は簡単です。ただ、それが正当な不満でも、正当でない(いわゆるヤカラ)でも、それで得られる代償はそれほど大きくはありません。葬儀が無料になる事は絶対ありません。

話し合いで問題が解決できず、裁判になった場合、たとえ葬儀社に致命的なミスがあっても、司法の判断は「葬儀が終わったかどうか」であり、過程のミスで「葬儀が最後まで終わらなかった」時に初めて業者の責任について言及します。

基本的には葬儀に決まったやり方はなく、葬儀社が提案する内容、説明手段、進行方法によって儀式は進み、最終的に内容に不満があっても儀式が終了すれば一応、無事に終わったとなります。(多くの判例でそう判断されています)。

一回しかない、やり直しができない。葬儀は確かにそうですが、そこには消費者側の感情が入り込むので、より一層、大きな問題になってしまいます。なので、葬儀社に不満が発生した場合、全ての儀式が終了するまで何とか気持ちを抑えて、葬儀場を後にする前に、遺族の代表者と葬儀社の担当者・責任者と話し合いをするのが一番効果的と思います。

いい葬儀(商品)に求められるもの

葬儀は祭壇・棺などの形ある商品を販売するという意味ではなく、その儀礼を万全に施行するサービス業としての対価を求められる事が強いですから、葬儀金額が高くなればなるほど、葬儀社・担当者には高い対応能力が求められます。

これは決して費用で施行に対する意識レベルが変り、その対応内容が変わるという訳ではなく、その施主の求めるサービス対価レベルが上がるという事です。

どのような葬儀であっても、葬儀代金を頂いている以上、

  1. ヒューマンエラーを確実に排除し、ミスのない進行であった事
  2. 施行内容の提示における完璧な説明と完全な了承を得ている事 その施行内容の厳守
  3. そして確実に満足(価値)を与えた施行である事

が求められ、それを行った上でのアフターフォローが保障サービスになるのではと考えます。
”こんなところに頼んだのは間違いだった” なんて思われている葬儀社がアフター保障を行ったところでリピートはありませんし、喪家も早く忘れたいと思っているでしょう。

私どもで施行いただいた方には10年間の保障制度があります

葬儀が終了してからも、仏式においては初七日から始まり満中陰を経て、一周忌、三回忌と法事・法要が続きますし、その後、その家族・親族・友人・知人などで次のお悔やみが発生するまでの間をどのようにカバーするかが要点ではないでしょうか。

これは、ヤマダ保障が行う10年どころではないケースもあり、30年以上、今回の喪家が、次の葬儀(喪主)を経験する機会が空く可能性もあり、昨今の一発屋である直葬屋ではできない長期スパンにおけるアフターフォローであります。

また、一周忌までは(法事獲得のために)やたら連絡をして来るけど、それ以降はパッタリと途絶えてしまう。よくある話です。お金にならない事を葬儀屋さんはしませんが、これでは次もお願いしますとはならない。

何かあった時に言葉をかけてもらえる関係、10年、20年と忘れられない存在になる努力が必要で、その間をほったらかしにしない会社の姿勢が求められます。しょっちゅう葬儀屋が来るのは嫌だではなく、親族の一員くらいの距離感を認めてもらえるかが大事だと思いますし、評価(保障)ではないでしょうか。

いつまでも付き合える葬儀社との関係構築

共働きが増えた時代でもあり、故人に供える仏花一つを買い求めるにも大変な状況でもあります。節目、節目に仏花や供花、そして、それ以外に必要なものが確実に届けられればこれほどありがたい事はありません。

実際、満中陰まであたりならこのようなサービスを有料・無料で行っているところもありますが、一周忌以降に同様のレベルで意識して行動するところは少ないのです。

でも、今回の冷蔵庫のようにメーカー補償を超えたところで便利で安心な対応してくれると、消費者としては、葬儀の際に少々の不満があったとしても、全てが良い評価にすり替わってしまいます。

葬儀を経験された事がない方はどうしても葬儀の入り口ばかりに目がいきますが、いい葬儀屋さんを見つけるためにも、こういった視点から、その葬儀社の姿勢や資質を判断されるのも大切だと思います。(親族・友人・知人で葬儀経験のある方に聞けばすぐわかります)。

最初だけではなく、いつまでもその姿勢が変わらない葬儀屋さんと出会っていただけるように願っております。自分の死について考えるばかりが終活ではありません。納得のいく葬儀社・担当者・アドバイザーを探す事こそが終活ですので。

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